在國家開放大學工作了14年，10年都是在一線做教師，主要是以面授為主。2014年來到開放學院做起了開放教育護理班的班主任。班主任的主要工作就是服務學生，且主要是利用QQ群為學生服務，如發(fā)通知，解答日常學習中遇到的非學術問題。帶著非常新鮮和忐忑的心情投入到了工作當中。
第一件事就是加入護理班的QQ群中，把網名改成“班主任-李老師”。在虛擬的交流空間中擺開了陣勢，就像是生意人擺出了商品，準備出售一樣。然而，新鮮感還沒有退去，意想不到的事就發(fā)生了。學生們看到更換了班主任，就肆無忌憚的在群中發(fā)言。這或許是因為與陌生人沒有現實的利益糾葛，說話不用顧忌，那就肆意的說吧。于是群中的留言像一個個炸彈一樣把整個群都快炸翻了。留言是這樣的：“什么時候領畢業(yè)證？國家開放大學怎么這么麻煩？畢業(yè)證還要等這么長時間”，“畢業(yè)證是真的嗎？學信網上的學籍信息怎么不一致？”，“別的學校考試直接發(fā)答案，這個學校考試這么嚴！”，“老師，考試我考不過，替我找個替考的”……。一直做面授課老師，從來沒有直面這樣令人難堪的場面，師道尊嚴和作為國家開放大學人的尊嚴一時讓我喘不過氣來。這是學生們該說的話嗎？國家開放大學在他們心目中就是這樣的��？現在的學生怎么這樣？雖然很生氣，我還是耐心客觀的一一做了答復和解釋，但似乎沒有起到什么效果。不由地心里逐漸理解了一段話“班主任工作是一場暗戀，你費盡心思去愛一群人，結果卻只能感動自己；班主任工作是一場單戀，學生虐我千百遍，我待學生如初戀。”
通過一段時間的調適和反思，我悟出了一些道理：一是在這個生活節(jié)奏很快的社會，人們的心理是浮躁的、焦慮的，人們總想不費力便能較快地獲得想要的東西；二是個別學生確實存在偏激的想法和做法，但我們辦學中也確實存在這樣那樣的問題。成人在職學習，為了一個小事都要奔波于路途之中，難免產生怨言。三是目前國家開放大學在向開放大學轉型，開放大學存在長久的根基便是人性化的學習支持服務，我們務必切實采取各種有力措施來提升服務水平。
接下來，我所做的便是每天都守在群里，答復學生提出的各種問題。由于是剛當班主任，我不斷地請教同事，不斷去梳理問題，思考問題。一個月下來，對于國家開放大學學生管理工作有了一個細致的了解，如什么資格可以辦理免考，什么時候報考統(tǒng)考，什么學校需要什么樣的學位申請材料等等等等。我還總結出在QQ群互動中，除了要有精確的答復之外，還要注意準確表達情緒，不要產生不必要的誤解，因為聊天工具中都是干巴巴的文字，看不到真實的面部表情。于是，在溝通交流中，換位思考，人性化服務。在發(fā)通知時，都是先說：“溫馨提示、友情提示等語言”，在與學生溝通時，盡量使用“請”，達到一種平等交流的氛圍，讓學生的焦慮情緒放緩，敵對情緒化解。有時，還要錯時服務，就是在學生業(yè)余時間來辦理各種事務。
這樣一個學期下來，邊工作邊總結邊思考，發(fā)現了很多問題，最后把自己的想法反應給院領導。院領導在慎重考慮后出臺了一系列服務舉措。為了進一步加強班主任的服務水平，制定了班主任工作考核辦法；為了方便學生快捷查找實用的學習資源，優(yōu)化了學院網站；為了增加溝通渠道，制作了學院微信平臺；為了減少學生學習的盲目性，制作了新生學習路線圖；面授課值班班主任都要帶著一次性水杯為學生提供服務。經過一系列的改革舉措，學院的服務水平上了一個大臺階，也受到了廣大學生的好評。網絡群中的戾氣和怨氣在不斷減少，正氣和正能量在不斷涌現。以至于有的學生會主動替我答復一些問題，有的學生主動提示其他學生，不要在班主任休息的時間打擾，為了維護群的秩序，學生們還集中抵制一些肆意散發(fā)的群廣告�？吹竭@些，我的想法也有所改觀，班主任工作不是暗戀也不是單戀，只有我們舍得付出，科學服務，人性化服務，學生必然會信服。也只有這樣，國家開放大學辦學才一定會走出越來越寬的路。
作者：河北國家開放大學開放學院 李培學